【创米云小程序——功能分享】在线客服，可实现企业微信与公众号的互补优势，同时确保主体一致性和用户体验。

一、功能设计核心逻辑

1. 渠道二选一机制

• 用户选择入口：在官网/APP首页或客服专区设置醒目按钮（如“联系客服”），弹出弹窗提供“企业微信”和“公众号”两个选项，附带简要说明（如“企业微信：多人协同，快速响应”/“公众号：轻量服务，便捷咨询”）。

• 选择后跳转：用户选择后，直接跳转至对应渠道的扫码页面或关注引导页。
  
  

2. 主体一致性校验

• 企业微信：通过API验证企业微信账号的主体信息（如营业执照号、企业名称）。

• 公众号：通过微信开放平台接口获取公众号的主体信息。

• 比对逻辑：用户选择渠道后，系统自动比对两者的主体信息，若不一致则拦截并提示“所选渠道主体不一致，请重新选择”。
  

• 前端提示：在用户选择渠道前，增加温馨提示（如“请确保所选渠道与企业主体一致，否则无法提供服务”）。
  
  

3. 多客服协同（企业微信）

• 智能路由：根据用户问题类型（如售前咨询、售后问题）自动分配至对应客服组。

• 会话接力：支持客服A将用户会话无缝转接至客服B，并附带历史聊天记录。

• 工单系统：复杂问题可生成工单，由专人跟进并同步进度至用户。

• 技术实现：集成企业微信的客服API，开发路由算法和会话管理模块。
  
  

4. 轻量服务（公众号）

• 限制单客服同时接待用户数（如5人），避免超负荷。

• 设置忙时提示（如“当前咨询量较大，请稍候”）。

• 关键词自动回复：预设常见问题（如“退货流程”“发货时间”）的自动回复。

• 人工客服入口：提供“转人工”按钮，用户点击后进入排队队列，由客服逐一响应。
  
  

二、用户体验优化

1. 选择引导

• 场景化推荐：根据用户行为（如浏览商品页面）动态推荐渠道（如“您正在查看商品，推荐使用企业微信，可获取专属优惠”）。

• 对比说明：在弹窗中用图标+文字对比两者差异（如?多人协作 vs ?轻量便捷）。
  
  

2. 操作简化

• 扫码优化：企业微信扫码页面自动填充用户昵称和头像，减少手动输入。

• 公众号关注：关注后自动推送欢迎语+常见问题菜单，引导用户自助解决。
  
  

3. 反馈机制

• 服务评价：会话结束后弹出评价弹窗（1-5星+文字反馈），用于优化客服质量。

• 问题上报：提供“问题未解决”入口，直接跳转至高级客服或工单系统。